前回の「出禁」記事を書いていて徐々に思い出してきたのでもう一稿。これも遠い昔話なので記憶があいまいであり、すべてがフィクションだとします。
「出禁」を決め台詞にされているのYouTubeチャンネルさんの動画の前提は、出禁にされる人が「客」、出禁にする方が「お店」であるが、私の記事では出禁にされる人が「売り手」、出禁にする方が「お客様」である。出禁になる要素は前記事最後に記載した。基本的には信用信頼を失墜させる行為である。本記事はその中でも「約束したことを反故にすること」について述べる。
事前に約束されたサービスなどが反故にされると当然買い手側は売り手側に、「債務不履行により返品および損害倍書を請求」することとなる。これは最終決着であるがそこに行く前に「和解」することがほとんどだと思う。前記事では「出禁になった者の上司と同僚が謝罪のために参上し、会社としてサービスを継続していたいた。」との決着となった。
「初対面で怒鳴られる」ということは、私の人生上では片手で数えるくらいしかない貴重な経験だ。
学生時代にラーメン屋さんに行ったときに私の自転車が倒れてお店の外に積まれていた何かの箱に直撃して崩れた時に、お店の人々から怒鳴られたことがあった。多分これが人生初の「初対面怒鳴られ」であった。
話を戻して「出禁になった同僚や上司の身代わりで謝罪しにお客様を訪問して、初対面のお客様に怒鳴られる」という印象深い体験について記述する。よく動画などで見かける状況「部下などが不手際をやらかして上司と共に謝罪しに行く」のではない。このような体験をあと二回（もっと多いかも）経験しており、それらはいずれも「製品販売時に約束したことを反故にした担当者は出禁になって、私が身代わりで謝罪および代替手段を実施する」というものであった。
書きたいことを最後にもってきた。
「出禁同僚の身代わりで謝罪と代替手段実施によりお客様の信用をつなぎとめる」ということを何度もしていると、お客様からの信用がむしろ高まるのは良いのだけれど、社内での評価が上がるわけではなかった。信用は実物として目で見えないが「売り上げ」や「対策にかかった費用」などは数字としてよく見えるものであるため、売り上げや粗利は営業職が求められる数字であるのに対して、費用をかけるとマイナス評価になりがちであった。誰もやろうとしないしできる能力者も限られている。「技術サービス」なる名称の部署があった場合には、そこへ丸投げする。もっと直球的な表現をすれば「売り上げを上げるのが正義。フォローのことは後で考えればよい。」との発想は最終手段であり、最初から適用するべき考え方ではない。ということだ。「売り上げが無いと倒産するから嘘をついてでも販売して後からその嘘を本当にすればよい。」という人もいるが私はそれを不誠実だと思う。嘘を本当にできなかった時のことをお客様へ伝えないからであり、嘘をついている時点でお客様をだましている。
最初から想定しうるすべての問題点を抽出して対策した結果を添えて商品を販売するべきであり、そのことによって案件受注ができないかもしれないが信用を守ることができる。と、私は考える。（あまりにも当たり前すぎることを書いていることを自覚した。）
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